Blogs

De macht van het onbegrijpbare: communicatie verbeteren

Fred is geschrokken en hij staat verbaasd. Communiceren lijkt toch immers eenvoudig. Het is altijd aan de orde en iedereen doet het. Goede communicatie ís feitelijk ook heel eenvoudig: transparantie is alles wat je nodig hebt. Zeg wat je wilt, zeg wat je nodig hebt, zeg wat je denkt…

Precies daar lijkt het om te gaan: transparantie. Die staat op de tocht: mensen ervaren onveiligheid, daardoor komt transparantie in gevaar en omgekeerd. Daar zit de kern van de communicatie verbeteren.

We plannen twee bijeenkomsten met betrokkenen: leidinggevenden en enkele leden van de ondernemingsraad. Een groepje van 10 mensen in totaal. In de eerste bijeenkomst staat de uitluisterronde centraal. Uitluisteren is een gesprekstechniek waarbij uitstel van oordeel en verhelderende vragen stellen centraal staat.

Het ontbreken van een duidelijke boodschap

In die bijeenkomst zie ik dat er veel woorden zijn zonder een duidelijke boodschap. Zelfs bij doorvragen blijft er veel vaagheid. En daarmee creëer je een ongrijpbaarheid die iedereen in de tang heeft. Na vier uur naar elkaar luisteren gaan we naar huis. Ik beraad me op het vervolg en ik besluit dat de schimmigheid de wereld uit moet. Het schimmige in het contact tussen ondernemingsraad en leidinggevenden om precies te zijn. Een onderstroom, ongrijpbaar.

Twee weken later zitten we weer bij elkaar. Ik heb een verslag gemaakt waarin ik mijn waarneming deel. Dat verslag heb ik vooraf in vertrouwen naar de deelnemers verstuurd zodat iedereen de tijd heeft om te lezen wat ik als externe heb gezien. In de kern van het verslag staat wat ik zie: hoe zij communiceren. Ik doe dat door letterlijke weergaves te geven van wat er gezegd is en daarbij te vermelden hoe weinig effectief het resultaat van hun interactie is en waarom. Niemand vraagt bijvoorbeeld door bij onbegrip en bijna iedereen neemt genoegen met het feit dat er geen antwoord op een vraag komt.

Erkenning van het probleem

De tweede bijeenkomst begint. Ze zijn van mijn verslag geschrokken en ook wel een beetje aangeslagen, want zo hadden zij het nog nooit bekeken. Bij mijn verslag heb ik drie vragen meegestuurd ter voorbereiding van deze tweede keer. Ik vroeg iedereen zich in de positie van een extern adviseur te plaatsen en vanuit die positie de vragen te beantwoorden: Wat is volgens jou de kern van het probleem? Wat is een eerste stap naar de oplossing? Kun je een alternatief bedenken die het onderzoeken waard is? Iedereen had daar goed over nagedacht. We verzamelen alle antwoorden en gaan op zoek naar de overeenkomst. Die overeenkomst is er. Eerst moet er rolduidelijkheid gecreëerd worden. Zowel voor de ondernemingsraad als voor de leidinggevenden. Aansluitend zullen we gezamenlijk helderheid scheppen in het afstemmen van wederzijdse verwachtingen. Eerst dit en dan van daaruit de volgende stap bepalen.

Communicatie verbeteren

Goed communiceren en communicatie verbeteren begint in de top. De transparantie blijkt hier al op de tocht te staan. De communicatie verbeteren dient stap voor stap te gebeuren. De rollen scherp kaderen is een goed begin. Weten wie waarvoor verantwoordelijk is en wat je mag en kan verwachten.

Geschreven door Marja Davids